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Q. Landing Silo, Customer Success Manager 에 대한 간략 소개 부탁드립니다.

A. 고객과의 첫 만남부터 마지막 이별까지 모두 담당하고 있는 Landing Silo 의 Customer Success Manager(이하 CSM) 문현석 입니다. Landing Silo 는 저희 서비스인 ‘mAsh’의 도입을 확정한 고객들에게 제품을 전달하는 과정을 다루고, CSM인 저는 고객이 mAsh 를 더 빠르고 더 정확하게 경험할 수 있도록 노력하고 있어요. 메이아이의 빠른 성장 엔진에 윤활유 역할을 하고 있다고 표현할 수 있습니다.

Q. 윤활유와 같은 역할이라는 표현이 멋지네요! 구체적으로 어떤 역할일까요?

A. Landing Silo와 CSM은 고객에게 서비스를 제공하는 직접적인 과정을 전담하는 task 이 프로세스의 효율화를 위해 지속적으로 개선하는 task를 담당하고 있어요.
앞서 말했던 고객에게 서비스를 제공하는 task를 상세하게 말씀 드리고 싶은데요. 세일즈 팀에서 고객과의 계약을 진행하기 위해, 먼저 ‘공간의 특성과 분석 니즈는 어떤지, CCTV 인프라는 어떻게 구성되어 있는지’ 등과 같은 부분에 대해 세일즈 팀과 미팅을 통해 동기화합니다.
이후, 설치에 필요한 인프라는 어떤 것인지 파악을 해요. 다음으로 데이터 분석을 위해 분석 설정을 진행하고요. 마지막으로는 설정된 제품인 mAsh Board 를 고객에게 전달해주는 과정을 진행합니다. 아, 추가로 현장 설치 업무도 종종 하곤 합니다. ‘설치’라는 행위를 저희가 직접 하진 않지만, 공간 인프라에 대한 정보 확인을 CSM가 하고, 해당 정보를 전달해야하는 입장이니까요. 현장에서 예상치 못한 이슈가 계속 발생되는데 이때마다 대응도 해야 하고요.

Q. 제품 도입에 있어서, 단계가 꽤 세분화되어있는 것 같습니다. 제품 도입에 있어서 단계가 왜 이렇게 세분화되어있는 지 궁금합니다.

A. 저희를 찾는 고객들은 오프라인 공간을 운영하고, 공간에 방문하는 고객들에 대한 데이터를 수집하고자 하는 니즈가 분명한 분들입니다. 하지만, 공간마다 특징이 굉장히 달라요. 고객군마다 갖고 있는 분석 니즈도 각기각색이죠. 예를 들자면, 가구나 차량과 같은 고관여 상품은 매장에서 ‘구매’ 라는 행위가 직접 발생하지 않습니다. 그러다 보니, 체류 시간과 상담 시간이라는 정보가 필요하죠. 즉, 직접 상품을 만져보거나 체험 및 경험하는 공간은 필요한 데이터가 완전히 달라요. 반대로, 식품과 같은 매장은 구매가 공간에서 바로 이루어지는 공간이에요. 이 경우에는, 어느 정도 체류한 사람이 어떻게 구매로 이어지는가-라는 데이터가 필요하죠. 그러다 보니, 각 니즈마다 알맞은 솔루션을 제공드리기 위해, 세일즈팀과 그리고 고객과 많은 소통을 한 후 최적의 솔루션을 찾아내죠.
또, 인프라에 따라서도 도입 방식이 달라요. mAsh 는 기존에 설치된 CCTV 환경에 저희의 제품을 추가하는 방식이에요. 그러다 보니까 공간 별로, 구현되어 있는 CCTV 인프라가 모두 달라요. 기기 종류, 네트워크 구축 방식, 환경 등 분석에 필요한 인프라 요소가 모두 다르다는 뜻이에요. 이러한 인프라 요소들을 미리 확인을 하고, 그에 맞춘 서비스 도입 방식을 만들어내고 적용시키고 있습니다.

Q. 정말 많은 영역을 다루고 계시는군요. 그렇다면, 수많은 경험들 중 가장 감동적이었던 적은 언제일까요?

A. 가장 혁신적인 프로젝트는 mST 입니다. mST 는 고객이 직접 공간을 설정할 수 있게 만들어준 프로젝트에요. 이 프로젝트를 통해, 고객의 보다 정확한 분석 니즈를 파악할 수 있게 되었어요.
이전에는 분석 설정을 온전히 저희가 해드렸어요. 구글 프레젠테이션 툴을 통해, 카메라 화각별로 고객이 어떤 구역을 분석하기를 원하는 지 일일히 그림과 조형을 그려넣었어요. 게다가, 고객이 정말 뭘 원하는지 혹은 어떤 분석을 하는 게 좋을지에 대한 소통 리소스도 들었죠. 이제는 고객이 직접 수행할 수 있도록 만들어가고 있어요. 고객의 니즈는 고객이 제일 잘 알고 있고, 공간이 어떤지 역시 고객이 가장 잘 알고 있기 때문이에요.
결과적으로 저희 팀이 고민해야하는 task 를 고객이 직접 진행함으로써, 2시간짜리 과정이 20분으로 줄어들었습니다. 니즈를 가장 잘 아는 건 역시 고객이었고, 저희는 이를 파악해내는 역할을 한 거죠.

Q. 2시간에서 20분이라니, 너무 놀라운데요! 정말 뛰어나신 분들이라 가능한 이야기였던 것 같습니다. Customer Success Manager가 되어 함께 그 경험을 가져볼 수 있다면 너무 기쁠 것 같아요. 혹시 꼭 맞는 인재상이 있을까요?

A. 새로운 것과 커뮤니케이션을 두려워하지 않는 사람이라면 만족도는 최상일 거에요.
CSM은 개발자, 리서처와 같은 전문적인 기술을 요하는 직군들과 소통을 해야 하고요. 현장의 인프라를 확인하고 서포트하는 업무도 해요. 그러다보니, 새로운 정보를 습득하는 것을 두려워하지 않아야 합니다. 그리고 이를 기반으로 원활한 커뮤니케이션을 진행하기 때문에, 소통 능력이 굉장히 중요해요. 앞서 말했듯이 다양한 직군들과의 소통은 물론 고객, 그리고 고객이 보유한 공간의 이해관계자들과도 소통을 해야합니다. 소통의 종류도 되게 다양해요. 무언가를 부탁해야 하는 상황도 많이 생기고요. 이럴 때 불편한 마음을 잘 느끼지 않고, 문제를 해결하고자 하는 역량이 필요한 것 같습니다.

Q. Customer Success Manager 에 관심을 가지시는 분들에게 매력 어필을 좀 더 해볼 수 있을까요?

A. 다양한 직군의 포지션을 가진 분들과 같이 고민하고 문제를 해결하는 경험을 할 수 있습니다.
다양한 팀, 직무의 팀원들 가운데 지점에 CSM가 서 있는 것 같아요. 저희가 사용하는 툴의 개선은 프론트엔드 개발자분들과, 리서처 분들과는 mST 와 분석 엔진의 detection 의 정확도에 대해, 세일즈 분들과는 고객 니즈, 계약, 비용에 대해 함께 논의합니다. 그 과정에서 CSM은 소통과 우선순위에 대한 조율을 직접 하고 있어요. 개발자, 리서처, 세일즈 팀 등 다양한 포지션을 가진 사람들과 문제를 함께 고민하고 해결 방안을 찾아내는 경험은 확실히, 다른 직무에서는 쉽게 느끼기 힘든 매력이죠.
효율을 1순위로 두기 때문에 의사 결정이 굉장히 빠르고, 개선해나가는 것에 대한 결과를 바로 느낄 수 있습니다. Landing Silo 의 존재 이유 중 하나가 ‘프로세스를 효율적으로 하는 것’ 이다보니, 우선순위 결정이 굉장히 빠르고 동기화도 너무 잘돼요. 업무를 하다보면, 효율을 1순위로 두기가 굉장히 어려워요. 그래선 안되는 팀들도 있고요. 하지만 Landing Silo 는 명확하고 직관적입니다. 심지어 수치로 표현할 수 있어서 빠르고, 군더더기 없이 일하고 싶은 사람들에게 정말 매력적입니다.

Q. 소개 정말 감사드립니다. 마지막으로, 메이아이와 한 팀이 되어보니 어떠하신지 궁금해요!

A. 사실, 이런 우려는 있었어요. 빠르게 성장하고 있는 팀은 어쩔 수 없이 성장통을 겪을 수 밖에 없는 데, 과연 이 문제를 잘 해결할 수 있는 팀인가? 라는 의문이 들었어요. 되게 어려운 영역이 분명한데, 이 문제를 굉장히 높은 수준으로 해결하고 있는 팀이라는 걸 느꼈어요. 굉장히 놀라웠던 지점이죠.
모든 팀원들이 목표하는 지점과 의사결정하는 기준이 같다-는 점이 가장 매력적입니다. 결국에 문제는 계속 생길 수 밖에 없는데, 그때마다 메이아이 팀원들은 올바른 기준으로 빠르게 의사결정을 해요. 즉, 우리가 가장 먼저 고민해야 되는 게 무엇인가에 대한 동기화와 판단이 굉장히 빠릅니다. 그래서 정말 솔직하게, 팀원들과 함께 일해서 힘든 부분이 생긴 적이 없어요. 불필요한 의사소통 혹은 감정소모를 하지 않으니, 쓸데없는 곳에 힘을 들이지 않게 됩니다.
메이아이는 ‘나도 이정도로 노력하게 되는구나’ 를 깨닫게하는 경험을 선사해줍니다. 또, 저는 새로운 환경을 두려워하지 않는 편인데, 특히 저와 같은 특성을 가진 사람이 120% 뛰어놀 수 있는 환경입니다!
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E.O.D. - last updated: 2022. 05. 26.